А1 изнудва клиентите си

Три истории за това как един телеком може да изнудва клиентите си да останат при него – и те да не могат да отидат при друг доставчик, без да застрашат своя бизнес, пише toest.bg.

22 май 2023 г. Налагаше се да бъда в движение из града през почти целия ден, а в същото време трябваше да поддържам активна комуникация по телефона и в чата с колегите по различни теми и проекти. Всичко щеше да бъде наред, ако изведнъж в късния следобед телефоните им не замлъкнаха. Нямах телефонна връзка и с никого от мениджмънта на компанията. Намерихме се чрез служебния чат, където стана ясно, че мобилният оператор „А1 България“ едностранно и без да посочи конкретна причина, просто е спрял телефоните на всички, включени в групата на фирмата.

Над два месеца по-късно проблемът още няма решение, нито пък от А1 са дали рационално обяснение, в което да не прозира опит за натиск от позицията на силата. Разпитвайки наоколо, попаднах и на други подобни случаи, което предполага, че всичко това може би не е случайно, а прилича на установена търговска практика.

Заех се да пиша този текст по няколко причини. Като служител на една от засегнатите компании имах възможност да наблюдавам развоя на казуса съвсем отблизо. Освен това, разравяйки фактите, попаднах на стряскащо идентични случаи с други дългогодишни клиенти на мобилния оператор. А съм наясно, че тъй като телекомите са едни от най-големите рекламодатели, примери за техни скандални практики трудно ще получат отразяване в по-големите медии.

Случаят с „Новарто“

„Новарто“ е българска ИТ компания, която от 15 години е клиент на „A1 България“. Досега двете дружества не са имали никакви юридически или други спорове.

Тази година ръководството на „Новарто“ решава да смени мобилния оператор, вместо да поднови договора си с А1. Фирмата подготвя заявлението за пренос на номерата, но изчаква да наближи крайният срок на текущия договор, който изтича на 4 юни. Междувременно от „Новарто“ споделят с обслужващия търговец на А1, че разглеждат и други оферти.

На 22 май в 16:09 ч. управителят на „Новарто“ Борислав Минков получава имейл от Димитър С. Димитров, мениджър „Големи клиенти“ в „A1 България“. Той го уведомява, че считано от същия ден, договорът за мобилните услуги се прекратява едностранно от телекома на основание Раздел 9 от Общите условия на „А1 България“. Петдесет и девет минути по-късно, в 17:08 ч., всички SIM карти от фирмената група на „Новарто“ се превръщат в непотребни парченца пластмаса. А служителите заедно с мениджърите на компанията остават недостъпни по телефона за колегите, клиентите и бизнес партньорите си, както и за семействата и приятелите си.

Цитираният Раздел 9 от Общите условия на „А1 България“, разписан в над две страници, обхваща всички различни хипотези, при които договорът за мобилни услуги може да бъде прекратен от клиента или от оператора. Иначе казано, в позоваването на целия раздел няма полезна конкретика, която да изясни защо едностранно и с едночасово предизвестие се прекратява договор, който фактически не е изтекъл.

При това развитие „Новарто“ изисква от новия си мобилен оператор да задейства веднага подготвеното заявление за пренос на номерата. За съжаление, това се оказва закъснял ход – наближава краят на работното време, а на следващия ден A1 отказва преноса, обосновавайки се с прекратения договор заради нарушени Общи условия.

Обичайната процедура за пренос на номера от един телеком към друг изисква клиентът да заяви това при новия си оператор, който служебно препраща заявката към стария. Той от своя страна следва да уведоми клиента си, че номерът или номерата му са заявени за пренос (прави се, за да се избегнат евентуални опити за злоупотреба) и че може да дължи някакви неустойки (за предсрочно прекратяване на договора, за невърнати устройства и др.). Обикновено преносът се осъществява в рамките на няколко дни.

В конкретния случай старият оператор („A1 България“) предсрочно прекратява договора, изпреварвайки заявлението за пренос.

Така, когато такова заявление постъпи, той вече може да твърди, че клиентът няма активен договор, и на това основание да откаже преноса. Негативният ефект е двоен – клиентът остава без комуникации за неопределен период, а същевременно не може да премести номерата си към друг оператор.

Представете си, че сте търговска фирма, която приема поръчки по телефона, и в един момент никой не може да се свърже с вас. А дори да вземете нови телефонни номера, имате стотици клиенти, които трябва да уведомите за това. Или както споделя Борислав Минков, телефонът или имейлът само на пръв поглед са някаква поредица от букви и цифри, а в действителност са жива връзка с бизнес партньорите ти. Когато някой ти отнеме тази връзка, той не просто възпрепятства бизнеса ти, а ограничава човешкото ти общуване – защото зад всеки телефонен номер всъщност стои човек.

Юридически доказването на вреди и пропуснати ползи е трудно упражнение, но Минков добавя и втори план за размисъл, защото, случайно или не, както „A1 България“, така и „Новарто“ са партньори на немския софтуерен гигант SAP – и в този смисъл се явяват конкуренти.

Факт, за който Минков се надява, че ще заинтересува Комисията за защита на конкуренцията.

Жалба от страна на „Новарто“ е подадена също в Комисията за регулиране на съобщенията, изпратено е и писмо до оглавяващия отдела за вътрешен одит в Telekom Austria Group – компанията майка на „A1 България“.

От името на „Тоест“ се обърнах към г-жа Илияна Захариева, директор „Корпоративни комуникации“, със следните въпроси:

Каква е причината за едностранното предсрочно прекратяване на услугите по упоменатия договор с „Новарто“ ООД?

Счита ли „А1 България“ за добра търговска практика едностранното предсрочно прекратяване на услуги по действащ договор, без детайлно и аргументирано посочване на причина за това?

Как ще коментирате страничния ефект на това едностранно предсрочно прекратяване, който води до невъзможност клиентът Ви да ползва услугите от Вас, нито да може да пренесе номерата си при друг мобилен оператор

Г-жа Захариева не отговори на въпросите ми, но потвърди, че от „A1 България“ са запознати със случая, който тя определи като частен казус, и обясни, че поради тази причина не може да коментира детайли, без да сподели данни за сметките, задълженията и транзакциите на „Новарто“. Тя повтори, че договорът е прекратен едностранно, на основание нарушаване на Общите условия – отново без друга конкретика.

Официалната позиция по случая от страна на „A1 България“, получена над месец след жалбата на „Новарто“, повтаря за пореден път всичко известно дотук. Добавен е обаче един детайл. Операторът претендира, че компанията „Новарто“ поне три пъти е просрочила плащания на дължими фактури.

Борислав Минков не отрича, че е открил няколко фактури, на които „Новарто“ е просрочила плащанията, но е категоричен, че са били неволни забавяния с не повече от два-три дни, а не системно поведение. И това е за целия период от 15 години, през които двете компании са имали търговски взаимоотношения. Минков задава и следния очевиден въпрос:

Ако това е било системно нарушение от наша страна, защо A1 никога не са реагирали? Защо досега не са прекратили отношенията си с нас, а го правят едва когато научиха, че ще ги сменим?

Междувременно в конферентен разговор с въпросния мениджър „Големи клиенти“ Димитър С. Димитров и с регионалния мениджър Иван С. Иванов, проведен в първите дни след прекратяването на договора, Минков получава предложение „да преподпише с A1 и да забравят за случилото се“. Или „да компенсира A1 с друг двугодишен договор, който да им възстанови загубения оборот“. Той отказва.

В крайна сметка „Новарто“ подписва нов договор с друг оператор, прежалвайки старите си номера. Това, естествено, води до сътресения в бизнеса и комуникациите, докато всички контрагенти научат новите телефонни номера на служителите, които работят с тях. Процесът отнема време и не е лесен.

На 7 юли „Новарто“ получава отговор на жалбата си до Комисията за регулиране на съобщенията, която заявява, че „A1 България“ е отказала преноса на номерата в съответствие с регулаторните изисквания (чл. 36, ал. 1, т. 1 от Функционалните спецификации), тъй като преди подаване на заявлението за преносимост номерата са били деактивирани, тоест вече несъществуващи.

КРС подчертава и че „няма правомощия да се намесва в разрешаване на договорни и имуществени спорове“, а в конкретния случай – „да се произнесе дали договорът е прекратен законосъобразно от A1, или не“.

Дали от „A1 България“ не разчитат именно на това?

Те формално изпълняват регулаторните изисквания, но си позволяват търговски практики, граничещи с изнудване, защото разчитат, че клиентите им ще се огънат, осъзнавайки колко трудно ще е да защитят правата си, освен по съдебен път. Въпреки че това е скъп и бавен процес, Борислав Минков е категоричен, че ще съди „A1 България“. И не е сам в това си намерение.

И още от същото

Месец след случая с „Новарто“ разговарям с Николай Александриев, управител на транспортната компания „Никми Транс“, и историята, която той споделя, е сякаш копирана под индиго. По думите му, неговата фирма е клиент на „A1 България“ от поне 15 години и никога през това време не са имали нагласата да сменят своя мобилен оператор. Александриев твърди, че месечните им сметки към A1 са били между 2500 и 3500 лв., което включва услуги за мобилна телефония, интернет, телевизия и GPS контрол на превозните им средства.

С годините обаче договорът им с А1 започва да изглежда все по-неизгоден, особено в сравнение с предложенията на други телекоми. „И въпреки това – споделя с мен Николай Александриев – аз им казах, че не искам да сменям оператора, а искам да ми предложат това, което бих получил другаде.“ Обещават му го, но връщат проектодоговор, в който това не личи. „Дадох го на мои служители да го прочетат, да не би аз нещо да пропускам“, отбелязва Александриев с неприкрита ирония.

Обажда им се, че предложението не е каквото е очаквал, провеждат среща в офиса му на 26 юни, около 16 ч., и получава уверения от своя акаунт мениджър, че ще говорят отново на следващия ден. На 27 юни обаче, в 9:02 ч., Александриев получава SMS, че всички договори и услуги се прекратяват едностранно от „А1 България“.

Камионите ми са по Европа и останах без комуникация с шофьорите. Добре че повечето имаха и лични телефони. Обадих се от друг телефон на акаунт мениджъра ни Стоян, който ми обясни, че причината за прекратяването е, защото не сме подписали договора. Майка ми, която е служителка във фирмата, също го намира по Viber и той ѝ казва същото: „Подпишете си договора и веднага ще ви бъдат пуснати услугите.“

„Договорът ви беше ли вече изтекъл?“, питам г-н Александриев. „Да, беше изтекъл, но имам клауза, според която той се превръща в безсрочен, а не се прекратява.“ Питам го и дали има официално становище все пак на какво основание операторът прави това. „Поради неплатени фактури – отговаря той, – но срокът ми за плащане е до 29 юни, а това се случва на 27-ми.“

Разговорът ни приключва с категорична декларация от негова страна, че ще води дело срещу „А1 България“.

Докато разнищвах двата случая, се запознах и с друг човек, вече пенсионер, оттеглил се от бизнеса, но преди две-три години преминал през много подобна ситуация. Неговият разказ потвърждава, че тези практики на „А1 България“ не са нови.

Разговарях с Кирил Паскалев по телефона, а случаят е свързан с фирмата, която е представлявал – „Майнинг Конструкшън Къмпани“. Един ден услугите, които „A1 България“ предоставя на компанията, са спрени, а на Паскалев му е обяснено, че ще бъдат подновени само ако преподпише нов договор с нови условия. Те са по-неизгодни от тези, на които фирмата му е била досега. Паскалев подписва договора, за да спаси номерата си, и веднага след като услугите са възстановени, подава искане за пренос към друг оператор, след което плаща и неустойка на „A1 България“ за прекратения толкова скоро нов договор. Откупил се скъпо, но за фирмата било много важно да запази номерата, с които е известна на клиентите си.

Задънена улица

Успях да стигна до тези няколко случая без особени усилия. Имам и премълчани истории, които потърпевшите не желаят да споделят публично, защото все още са в някакви взаимоотношения с A1 и не искат допълнителни проблеми. Вероятно и други като тях са преглътнали и премълчали, защото се оказва, че един телеком е в състояние да спре комуникациите, а така – и бизнеса на свои клиенти, позовавайки се на изсмукани от пръстите причини. С едничката цел да запази месечните си обороти. И може да превърне тази лоша търговска практика в модел.

Потърпевшите компании не могат да разчитат на Комисията за защита на потребителите, защото договорите им с други контрагенти са търговски взаимоотношения. Комисията за регулиране на съобщенията се ограничава до контрола върху техническите и функционалните спецификации. А за да се сезира Комисията за защита на конкуренцията, е нужна специална ситуация, свързана с директен конкурент.

Така за фирмите остава да разчитат единствено на съда, където процедурата е бавна, развръзката ще отнеме месеци или години, а те през това време трябва да работят, тоест да разполагат със средства за комуникация с клиентите си и служителите си. Не могат и да претендират за хипотетични нанесени вреди, макар те да са очевидни – всички юристи, с които „Тоест“ се консултира, потвърдиха, че трудно се признават пропуснати ползи, защото съдът изисква реални измерими доказателства.

Всичко това е известно на телекомите.

Остава единствено моралният компас дали да се възползват от това „пазарно предимство“.

Цитираните в материала казуси са свързани с A1, защото първият случай ме провокира да потърся и други, но това съвсем не означава, че същите похвати не може да се използват и от други телекоми. Източник на „Тоест“, обвързан с A1, но пожелал анонимност, твърди, че тези и подобни практики са привнесени от друг оператор заедно с хора от висшия мениджмънт, които са преминали от единия отбор в другия.

„Съгласно действащата регулация – пише Слав Димов, мениджър „Жалби“ в A1 – в случая не е допустимо деактивираните номера да се пренесат към друг доставчик.“ Това е повече от признание, че в действащата регулация е намерена много удобна вратичка: едностранно, с един имейл или SMS, в рамките на час или дори незабавно прекратяваш договора с клиента (правомерно или не – после ще спорим в съда, ако изобщо стигнем дотам); той не може да си пренесе номерата към друг оператор, защото са деактивирани, тоест несъществуващи; така поставяш клиента пред дилемата да загуби номерата си, а оттам – и връзката с клиентите си, или да преподпише с теб при каквито условия определиш.

Наложително е тази вратичка спешно да бъде затворена. Ако ни пука за бизнеса на всички ни.